Hospice Heuvelrug is onderdeel van Warande. Hospice Heuvelrug wil goede zorg bieden als antwoord op uw zorgvraag en wensen. In een gesprek worden hierover afspraken gemaakt die vastgelegd worden in het verpleegplan. Het kan echter voorkomen dat u niet (geheel) tevreden bent over uw verblijf op het hospice. Uw onvrede kan over van alles gaan: het verblijf, de zorg, de bejegening et cetera. Om die reden is er binnen Warande voor haar bewoners (familieleden) een klachtenregeling. Het is belangrijk dat u deze informatie leest. Warande heeft uw kritische opmerkingen nodig om kwalitatief goede zorg te blijven bieden en deze, waar nodig, te verbeteren. Warande stelt het daarom op prijs om van u te horen.

 

De interne procedure

Wat is een klacht?

Een klacht betreft gevoelens van onvrede over de verzorging, de behandeling of de bejegening door de zorgverleners. Een klacht kan ook gaan over een door de organisatie genomen besluit, als dat directe gevolgen heeft voor de verzorging en/of de behandeling.

 

Voorbeelden van onvrede of klachten:

  • onjuiste bejegening;
  • er wordt onvoldoende naar u geluisterd;
  • verkeerde uitvoering van handelingen; 
  • beperking van uw zelfstandigheid;
  • niet tijdig op de hoogte brengen van veranderingen;
  • aantasting van uw privacy;
  • niet tevreden zijn over diensten waarvan u gebruik maakt.

 

Verschillende mogelijkheden om uw onvrede/klacht te bespreken:

  • probeer uw teleurstelling/ongenoegen in eerste instantie met de direct betrokkene(n) te bespreken; 
  • als dit moeilijk is, ofwel niet tot een oplossing leidt, kunt u contact opnemen met de teammanager van de afdeling Wilma Verkerk, of de vestigingsmanager;
  • u kunt zich ook wenden tot de cliëntvertrouwenspersoon van Warande. Contactgegevens vindt u onderaan deze pagina.

 

Bij deze personen kunt u uw opmerking toelichten. Er wordt naar u geluisterd, gezamenlijk wordt getracht om op een zo kort mogelijke termijn tot een oplossing te komen. Warande streeft er naar dat u binnen twee weken een gesprek heeft met de verantwoordelijk leidinggevende. Als, ondanks deze stappen, uw klacht voor uw gevoel niet tot een aanvaardbare oplossing heeft geleid, kunt u contact opnemen met de Raad van Bestuur.

 

Wie kan een klacht indienen?

Alle cliënten die gebruikmaken van de zorgverlening of de diensten van Warande kunnen hun onvrede kenbaar maken. Wanneer u niet meer goed voor uzelf kunt opkomen, kan uw zaakwaarnemer (familie, vrienden et cetera) namens u een klacht indienen.

 

Vertrouwelijk

De zaken die u met ons deelt, zijn vertrouwelijk. U kunt vrijuit praten over hetgeen waar u mee zit. Het bespreken van uw vragen of uw problemen met derden gebeurt alleen nadat u daartoe toestemming heeft gegeven.

 

Anoniem

Iedere klacht wordt geregistreerd. Alle klachten worden anoniem in een rapportage verwerkt. Naar aanleiding van deze rapportage kunnen er aanbevelingen worden gedaan die de kwaliteit van zorg en dienstverlening kunnen verbeteren.

 

Klachtenreglement

Warande beschikt over een klachtenreglement. Hierin staat beschreven hoe de behandeling van klachten er bij Warande uitziet. Een kopie van dit reglement kunt u opvragen bij de receptie van Heerewegen, de locatie waarin het hospice is gevestigd, of bij de cliëntvertrouwenspersoon.

 

De externe procedure

Als ondanks deze bemiddeling uw klacht niet heeft geleid tot een aanvaardbare oplossing, kunt u zich wenden tot de regionale Klachtencommissie of tot de landelijke Geschillencommissie. Aan de behandeling van uw klacht door de geschillencommissie zijn kosten verbonden. Informatie hierover staat in het klachtenreglement.

 

Contactgegevens

U kunt de cliëntvertrouwenspersoon Marleen Schilders bereiken via mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. en via telefoonnummer: 06 129 177 21.